Алгоритм действий риелтора при возникновении конфликтной ситуации с клиентом
Конфликтные ситуации с клиентами возникают даже у самых опытных продавцов. Главное, о чем нужно помнить — это то, что в зависимости от того, какую стратегию поведения вы в этот момент выберете, будет зависеть дальнейшее развитие ваших с клиентом отношений.
    Один из общепринятых алгоритмов в работе с конфликтным покупателем следующий:

    1. Выслушайте клиента. Дайте ему время «выпустить пар». Не используйте слова «успокойтесь», «остановитесь», «подождите возмущаться»,«дайте и мне слово вставить» и т.п. Пусть клиент выскажется. Ваше желание как можно быстрее остановить поток «кипящих» у клиента эмоций может привести к обратному эффекту.

      Будьте внимательны, не отстраняйтесь, не принимайте закрытых поз. Задавайте вопросы: тем самым вы продемонстрируете желание разобраться в сложившейся ситуации.

      Помните, что «выслушать» - это не призыв молча выслушивать оскорбления в свой адрес, но это право клиента прямо высказать недовольство в связи со сложившейся ситуацией.
    2. Извинитесь/присоединитесь к клиенту. Безусловно, клиент не всегда бывает прав, а иногда и совсем не прав. Но ему важно знать, что вы услышали его и приняли к сведению его точку зрения на тот или иной вопрос/сложившиеся обстоятельства.

      Используйте фразы «Я приношу извинения за эту ситуацию», «Мне тоже очень жаль, что так получилось».

      Не снимайте с себя ответственность, но и не оправдывайтесь.
    3. Предложите пути решения ситуации. Когда вы можете предложить клиенту как минимум 2 варианта дальнейшего развития событий, вы вырастаете в его глазах как эксперт. Кроме того, самому клиенту крайне важно иметь свободу выбора: эта ценность в настоящее время является одной из ключевых на рынке, где в основе общения с покупателем — ориентация на его потребности, а не предложение «единственноверного пути». Даже в том случае, если вы видите только один оптимальный способ решения сложной ситуации, попробуйте найти и другой вариант.


    4. Взять обратную связь. Не каждый продавец доходит до этого этапа, но значение его преуменьшить нельзя. Только здесь вы сможете понять получилось ли сохранить лояльность клиента, оценить уровень его удовлетворенности вашей работой в целом, и в конфликтной ситуации, в частности.

    Используйте фразы: «Какой из предложенных вариантов вас устроит?», «(…) Вот что я могу вам сейчас предложить. Давайте обсудим, какой из этих вариантов будет оптимальным» и т. п.

    Приглашаем вас в Учебный центр на тренинг «Эффективная работа с клиентом в конфликтной ситуации».
    Отправляйте заявки!
    Made on
    Tilda