Выявление потребностей и ценностей Клиента
Навык задавания вопросов один из важнейших в процессе работы с клиентом. Не уделяя этому этапу работы должного внимания, вы рискуете упустить нюансы, имеющие для потенциального покупателя ключевое значение и, как следствие, предложить клиенту клиенту «не то».

Общаясь с клиентом и выясняя необходимую информацию, «заглядывайте» глубже: за обычными вопросами и прямыми ответами лежат жизненный опыт и ценности клиента, на которые он опирается, выбирая товар/услугу/специалиста.
Примеры вопросов и «подтекст»:

Как давно здесь живете?/ Где хотите жить?

Откуда приехал; как квартира оказалась в собственности; что нравится/не нравится, что важно/неважно.

Почему в свое время выбрали именно эту квартиру?
Причины, по которым сделан именно этот выбор; принимал ли участие в выборе, кто принимал решение, описание процесса покупки (что было хорошо/плохо).

Какие отношения с соседями?/Кто ваши соседи?
Как коммуницирует (экстраверт, интроверт; конфликтность; эмоциональность и т. д.); насколько общительный, широк ли круг общения.

Ремонт/дизайн сами делали?
Склонность к творчеству и/или постановке задач другим, степень участия в процессе, уровень контроля.

В какое время вы готовы показывать квартиру — в будние дни, в выходные?
Где работает/кем, где проводит свободное время, выходные дни.

Есть ли поблизости места для прогулок/зеленые зоны?
Насколько хорошо знает район, насколько ценно настоящее место жительства.

Есть ли опыт работы с агентствами недвижимости/риелторами? Были ли удовлетворены их работой? Что понравилось/не понравилось в работе с ними? Почему не обратились к тому же специалисту, с которым работали ранее?
Какого специалиста ищет (какие качества в нем ценит); на что важно обращать внимание, какие «болевые точки» остались после сотрудничества.
и т.п.
Примеры фраз для «присоединения»:

  • ценности клиента — свобода, скорость, быть в центре событий
«несмотря на вашу занятость, для вас ведь важно быть в курсе происходящего? я сделаю так, что вы будете точно понимать, на каком мы этапе, но при этом вы будете максимально свободны — все, что смогу, я возьму на себя, все сроки будут под моим жестким контролем».

  • ценности клиента — семья, долг, служение, доверие
«у меня много семейных клиентов; это почти всегда сложнее (потому что очень важно услышать всех), но понимание того, что благодаря моей работе довольны остались все, очень ценно».

  • ценности клиента — статус, контроль, доверие
«я понимаю, что для вас процесс нужно выстроить четко и ясно: чтобы было понятно, что происходит в конкретный момент и каким будет следующий шаг; давайте я подготовлю форму отчетности — вы посмотрите и скажете, насколько она для вас удобна; потом проговорим с вами все действия по порядку».Последовательность Ваших действий.



Made on
Tilda